La gestión de la reputación: papel del Chief Communications Officer

Los Chief Communications Officer (CCO) son esenciales para construir una buena reputación. Su función consiste en supervisar la estrategia de comunicación de una organización. Esto significa que debe tener una comprensión profunda de los grupos de interés de la organización, así como de los factores externos que pueden afectarla. Esto incluye entender cómo se relacionan los grupos de interés con la organización, cómo los medios de comunicación y otros factores externos pueden afectar la imagen de la organización y cómo la comunicación puede ayudarla a construirla.

También juegan un papel importante en la gestión de crisis, ya que deben ayudar a los líderes a navegar en situaciones difíciles, debiendo estar al tanto de los riesgos a los que se enfrenta la organización, así como de los mecanismos de respuesta para manejar situaciones problemáticas. Lo anterior se logra, estando preparados para desarrollar estrategias para proteger y mejorar la reputación de la organización, incluso en situaciones difíciles.

Es cierto que la reputación de las grandes corporaciones comenzó a preocupar en los años principios del siglo veintiuno, cuando los gigantes Enron y WorldCom desaparecieron por sus fraudes financieros con la colaboración de su firma de auditoría, Arthur Andersen. Esto demostró que el prestigio comercial y la fortaleza empresarial no son lo mismo que una buena reputación. Con la crisis financiera de 2008, la situación empeoró aún más, desató una ola más de escándalos. Esto llevó a una acusada pérdida de confianza generalizada en todo tipo de instituciones: empresas, gobiernos y políticos, supervisores, medios de comunicación, etc. 

Es por ello que la gestión de la reputación se ha convertido en una prioridad para las grandes corporaciones, por lo que debe ocupar también a las firmas de consultorías, más si se trata de contadores, financieros o abogados, ¡nada personal! Pero, son algunas de las profesiones involucradas en aquellos fraudes mencionados. 

Debemos ser conscientes de que la reputación se construye a lo largo del tiempo, pero, se puede destruir en cuestión de segundos. Por lo tanto, es importante que su gestión sea una parte integral de la estrategia corporativa. Esto requiere una vigilancia constante, una comunicación transparente, un comportamiento ético de los asuntos y la adopción de una cultura empresarial basada en los valores. Esto no sólo la mejorará, sino que también ayudará a generar confianza entre los clientes, los inversores, los empleados, y en general en todos los stakeholders.

Como profesionistas de la consultoría, es fundamental que comprendamos la importancia de la gestión de su reputación, comenzando con el ofrecimiento de soluciones eficaces en la gama de servicios ofertados. Ahora, no depende únicamente de la calidad de sus servicios, la atención del cliente, la imagen de marca o la innovación, sino que se construye con base en una amplia gama de factores, desde la fortaleza financiera a la sostenibilidad de su modelo de negocio, pasando por el gobierno corporativo, los valores y la ética de las personas, la condición y calidad de la gestión de los empleados, el respeto y cuidado hacia el medioambiente, el propósito de la compañía y su compromiso con la sociedad. Estos son los elementos clave para alcanzar una buena reputación corporativa y una buena gestión de riesgos.

En resumen, la reputación de una organización depende en gran medida de cómo los grupos de interés perciben su comportamiento, el mensaje que se comunica y el contexto externo en el que se ubica. Los Chief Communications Officer son esenciales para ayudar a construir y mantener una buena reputación, así como para responder a situaciones de crisis. Por lo tanto, los profesionales de la consultoría deben tener en cuenta la importancia de sus funciones para ayudar a las organizaciones a construir y mantener una buena reputación.