José Francisco Valiente
Ingeniero Industrial por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO), Master of Business Administration por ESEUNE Business School (España), Diplomado en Negocios Internacionales por Georgetown University, PMP® por el Project Management Institute, Diplomado en Negociación por ITESO, IBMer y Director de UveDoble Global.

En la actualidad, con mercados tan generalizados y dentro de una globalización, con una diversidad de gustos y culturas, es casi imposible el poder contar con toda la información sobre nuestros clientes y potenciales prospectos para poder desarrollar una propuesta que genere valor y represente un ingreso tangible, aquí es donde un CRM entra en la ecuación para dotarnos de esa información necesaria.

Kaleb C. trabajaba como contratista para una empresa del sector electrónico por allá de los años 80. En medio del boom tecnológico y de una demanda que iba viento en popa, Kaleb se consolidó por su desempeño y trabajo como una de las personas de confianza del dueño de la empresa.

Todo marchaba bien, hasta que el dueño, en una reunión, compartió que la compañía al parecer no había tenido buen rendimiento y que las deudas estaban acabando con la misma ya que ésta no contaba con el capital necesario para hacer frente a sus compromisos y que se declararía en bancarrota en un corto plazo.

El dueño, que tenía aprecio a Kaleb, en privado le dijo que tomara lo que quisiera ya que los activos serían congelados y desafortunadamente no sabía a ciencia cierta si habría dinero suficiente para liquidar a todos los trabajadores y proveedores. Reconociendo que los colaboradores estaban primero, solamente pidió una cosa: la libreta con las tarjetas de visita, contactos, teléfonos y direcciones de los clientes de la empresa.

Tiempo después, con esa información, Kaleb C. fue capaz de buscar a esos clientes que la otra empresa dejó de atender y así comenzó un negocio que se consolidó como líder en el sector electrónico en Taiwán.

Hoy en día con mercados tan generalizados, países tan diversos y gustos tan diferentes, es casi imposible el poder contar con toda la información sobre nuestros clientes y potenciales clientes para poder desarrollar una propuesta que genere valor y represente un ingreso para nuestras empresas. Es ahí donde un CRM entra en la ecuación.

¿Qué es un CRM?
CRM (Customer Relationship Management), por sus siglas en inglés significa Administración de las Relaciones con los Clientes. El concepto es muy sencillo, básicamente se refiere a la tecnología que nos permite capturar, analizar y mejorar todo tipo de relación con clientes o potenciales clientes.

Un CRM nos ayuda a encontrar nuevos clientes, potencializar clientes actuales, crear vínculos y lazos fuertes y relaciones a largo plazo que ayudarán a crecer nuestros negocios. Este tipo de sistemas concentra información básica como lo puede ser el nombre de la empresa (cliente), teléfono, dirección, web, email, redes sociales o información más detallada como puede ser si el CEO de la empresa tiene perros o gatos, cuándo es su cumpleaños, sus hobbies y hasta la historia de cómo conoció a su pareja.

¨CRM = Crear Relaciones Maravillosas¨ – Mtra. Tania Arroniz Gomezcésar Catedrática del ITESO.

Si bien se dice que la información es poder, el tener un sistema que nos ayude a administrar la información de nuestros clientes en tiempo real, es ideal para fomentar el desarrollo de relaciones a largo plazo. No importa si la empresa cuenta con 500 o 100,000 clientes, hoy en día cada uno de ellos espera ser tratado de forma personalizada.

De acuerdo con Salesforce.com (una de las empresas líderes en el mercado de CRMs), empresas que utilizaron su CRM incrementaron ventas en un 28%. Según Gartner Inc. (especialistas en investigación tecnológica), se predice que para 2021, el CRM será el mayor gasto en las empresas en software por su vinculación directa a la generación de ingresos en las compañías, dado que un cliente nos puede contactar a través de diferentes plataformas: un correo electrónico, una llamada, en alguna reunión, conferencia, o incluso a través de redes sociales.

El manejo de la información sin organización puede ser caótico y generar conflictos internos que se pueden traducir en pérdida de citas, olvido de llamadas a un potencial cliente, confusión para encontrar archivos importantes, desconocimiento de acuerdos previos, etcétera. Si no se cuenta con un sistema centralizado que nos ayude con el manejo de la información, la respuesta que la empresa da a través de los diferentes ejecutivos de ventas puede ser muy variable, impactando la percepción de nuestros clientes.

Algunos beneficios:
Al obtener información directamente de los clientes, también permite a las empresas mejorar sus productos o servicios. Un CRM permite el control y manejo de interacciones, programar actividades (reuniones, correos, llamadas, cotizaciones…), provee de un panorama único de cada uno de ellos y visible en la organización, puede generar reportes (pronósticos y status de ventas, productos comprados, quejas, sugerencias…), todo en un mismo lugar.

Ayuda a mantener un vínculo con nuestros clientes sin importar donde se encuentren, tal es el caso de Adidas, que con ayuda de un CRM consigue identificar a sus clientes y tratarles individualmente. Esto ha generado ventas por cerca de un billón de dólares a través de plataformas digitales en 2016.

Sistemas de CRM nos permiten optimizar ventas, el servicio al cliente, generar mejores campañas de marketing, registrar acuerdos, reducir el tiempo en el ciclo de venta, monitorear preguntas y requerimientos. Por ende ayuda también a incrementar las ventas que es uno de los objetivos primordiales de todo negocio.

¨Los CRMs han cruzado el umbral, se dirigen en una dirección donde tienen la capacidad de decir a los equipos de ventas mucha más información sobre un cliente de lo que ellos mismos pueden saber de sí mismos.¨ Larry Augustin, CEO SugarCRM.

Afortunadamente, dichos sistemas no son sólo para gigantes empresariales como Adidas, Amazon, IBM, entre otros; se pueden beneficiar de estos sistemas start-ups y otros nuevos negocios ya que también pueden acceder a este tipo de plataformas.

La empresa LKR Social Media (https://lkrsocialmedia.com) con base en Los Ángeles, California utiliza un CRM para administrar posibles y actuales clientes, segmentar y personalizar los mensajes enviados a sus clientes. Ha logrado incrementar ventas de $100,000 USD a $800.000 USD al año. LKR Social Media cuenta con 7 trabajadores en su nómina.

Las versiones actuales de varios de los CRMs nos ayudan también a obtener información de potenciales clientes digitalmente. Empresas como Google, Facebook o Linkedin generan, consumen y canalizan una cantidad impresionante de información;esta información puede ser aprovechada por nuestras empresas para entender mejor el comportamiento de nuestros clientes, prospectos y futuros clientes.

El futuro de las comunicaciones con clientes radica en involucrarse con ellos en cada canal posible: teléfono, email, chat, web, y redes sociales. Los clientes están ahí, hablando sobre los productos de la empresa y de la marca en tiempo real. Las empresas deben unirse a esa conversación. Marc Benioff – CEO Salesforce.com

Con herramientas como Analytics y la Inteligencia Artificial, también podemos comenzar a predecir comportamientos, identificar tendencias y adelantarnos a lo que el mercado está dispuesto a consumir y comprar. Esto sin duda es sólo el comienzo de lo que las relaciones con nuestros clientes pueden llegar a ser.

Algunos CRMs en el mercado:

  • HubSpot CRM
  • Zoho CRM
  • Salesforce.com
  • Microsoft Dynamics
  • Base CRM
  • SAP CRM
  • Sugar CRM
  • Oracle CRM
  • Pipedrive
  • Infusionsoft

 

Fuente:

Print Friendly, PDF & Email

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here