Mario Rizo Rivas
Contador Público Certificado y Maestro en
Impuestos. Socio Director
de Salles, Sainz–Grant
Thornton, S.C., oficina de
Guadalajara y Presidente
del Colegio de
Contadores Públicos de
Guadalajara, A.C.
Twitter: @mariorizofiscal

“Que tu objetivo como empresa no sea solamente tener el mejor servicio al cliente, sino tener uno legendario”.
Sam Walton

“La atención que se le brinda a los clientes de nuestra empresa no puede viciarse con argumentos que justifiquen un trato mediocre”.

El mayor acierto en la relación que se establece con el mercado es no dar nada por hecho.

¿Sabes cómo potenciar la experiencia de los clientes en tu empresa? La perspectiva popular enseña que, cuando existe la determinación para concretar un objetivo, siempre se construirá la manera de hacerlo. Si hay dudas, lo que se encontrará serán excusas para quedar lejos de la meta.

De la misma forma, la atención que se le brinda a los clientes de nuestra empresa no puede viciarse con argumentos que justifiquen un trato mediocre. Un cliente no va a esperar la modificación del servicio: se llevará su demanda a otra empresa que sí le satisfaga junto con las posibilidades de crecimiento financiero que su transacción significa.

Las cuatro claves para elevar la calidad con el mercado directo.

Existe una serie de cuatro claves básicas para elevar los estándares de atención al cliente en una empresa, y son las siguientes:

1. Asumir el servicio como política empresarial
El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos, desde el saludo del personal de seguridad hasta la llamada contestada por la secretaria. El servicio debe estar considerado en la visión y misión de la organización, presente de forma transversal en todas las estrategias y decisiones corporativas.

El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud.
Anónimo

2. Convertir a un comprador, en promotor
Las recomendaciones que un cliente satisfecho brinda espontáneamente tienen la capacidad de lograr los más grandes impactos en el mercado. Una experiencia positiva narrada a otros de manera directa genera un efecto promotor con alta penetración. Si un cliente se siente valorado al ser atendido, no tendrá dudas para regresar y recomendar la marca en su entorno. En un plazo muy corto, ésta consecuencia tendrá una traducción en el aspecto remunerativo.

Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10 mil dólares en publicidad.
Jim Rohn

3. Anticipar la necesidad
No se trata sólo de cerrar una venta, sino de crear un cliente. Con esta perspectiva en mente, la empresa debe establecer una relación con miras a largo plazo, en la que la comunicación sea efectiva y sea evaluada objetivamente. Los datos que se obtengan en conjunto con la experiencia personal pueden utilizarse para crear un perfil de consumo, que posibilite a la empresa ir un paso adelante en sus necesidades y resolverlas.

Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta.
Steve Jobs

4. Aprovechar los errores en el servicio
Ninguna experiencia directa con el mercado tiene desperdicio. Contrario a lo que pudiera pensarse, de un servicio erróneo pueden abstraerse los mejores datos para corregir alguna política o acción. Lo ideal es que después de una queja o una venta no concretada, se realice un ejercicio de análisis para prever soluciones a futuros escenarios similares.

Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje
Bill Gates

Ser como un águila
Rodrigo necesitaba llegar al aeropuerto, estaba haciendo fila para conseguir un taxi. Por fortuna, un taxista se le acercó. No parecía como el resto: el taxi estaba limpio y brillante. El chofer estaba bien vestido: camisa blanca, corbata negra y pantalones negros perfectamente planchados. El taxista salió del auto y le abrió la puerta trasera del taxi. Le alcanzo un cartón plastificado. “Soy Guillermo, su chofer. Mientras pongo su maleta en el baúl me gustaría que lea mi misión”, le dijo. Rodrigo la leyó. “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera más rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable”, rezaba el texto.

¿Le gustaría un café? Tengo regular y descafeinadoofreció Guillermo.
No, preferiría un refrescobromeó Rodrigo.
No hay problema, tengo un hielera con refresco regular o dietético, agua y jugo de naranja.
Tomaré la soda de dietareaccionó Rodrigo, casi tartamudeando.
Si desea usted algo para leer, tengo periódico del día y revistas.

Al comenzar el viaje, Guillermo advirtió que tenía el aire acondicionado encendido y preguntó si la temperatura estaba bien para su pasajero. Luego le avisó cual sería la mejor ruta a su destino a esa hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él, si así lo prefería. Rodrigo no resistió la curiosidad y preguntó al taxista si desde que inició su negocio había tratado así a sus clientes. El chofer sonrió a través del espejo retrovisor.

“No, no siempre. De hecho, solamente los dos últimos años. Mis primeros cinco años manejando los gasté la mayor parte del tiempo quejándome, igual que el resto de los taxistas. Pero un día escuché en la radio acerca de un doctor que era un ‘gurú’ del desarrollo personal.

“Este doctor decía que si tú te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás. Él decía: deja de quejarte. Sé diferente de tu competencia. No seas un pato, sé un águila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo.

“Así era yo: estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome. Decidí cambiar. Miré alrededor a los otros taxis: estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Cambié una cosa a la vez y los pasajeros fueron respondiendo.

“En mi primer año de ‘águila’ dupliqué mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy: usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos, consigo un amigo taxista ‘águila’ para que lo haga”.

Guillermo era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal, mientras la mayoría de sus compañeros, lejos de desarrollar la misma idea, continuaban estancados, haciendo nada más que bulla.

Esta anécdota popular nos muestra cómo desde cualquier espacio laboral se puede afianzar la relación con los clientes y, en consecuencia, la rentabilidad de un negocio.

Y en tu empresa, ¿hacen “ruido” o están aprendiendo a elevarse por encima del resto?

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