Emmanuel Ameth
Ingeniero en Inteligencia de Mercados por la Universidad TecMilenio. Diplomado en Competitividad estratégica y Teoría de Juegos de la Ludwing Maximilians Universität München/Coursera y en Alta Dirección de Empresas por Harvard Business School/Dextro.
El cajero automático registra haber cumplido la operación ordenada, pero no entregó el efectivo. Se reciben notificaciones en el móvil sobre la realización de movimientos en banca electrónica sin saber siquiera que se contaba con dicho servicio. Uno de los cheques emitidos es devuelto por insuficiencia de fondos –coloquialmente “rebotado”-, porque sin haber sido contratados, fueron cargados seguros en la cuenta aparentemente aceptados vía telefónica. Los estados de cuenta no llegan al domicilio y cuando se piden en sucursal, se observa que una compra realizada a través de un plástico se reflejó en más de una ocasión, tras un largo “etcétera” podemos apreciar lo importante que es estar preparado para cuando se presente una de estas eventualidades.

Porque es más común de lo que se cree. Tan sólo en 2013 la banca reportó a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) que el número de quejas interpuestas por los usuarios superó los cinco millones y en el 78 por ciento de los casos, las instituciones bancarias se vieron forzadas a reconocer que se equivocaron y resolvieron las controversias a favor de los usuarios.

Con el presente documento describiremos de modo sintetizado el proceso a seguir tanto en las Unidades de Atención Especializadas (UNEs) como en la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (CONDUSEF) para hacer valer nuestros derechos, que dicho sea de paso, se encuentran garantizados dentro de la Declaración Universal de Derechos de los Usuarios de Servicios Bancarios y Financieros.

Superando la primera barrera

A veces tendemos a ser demasiado pragmáticos. Para la realización de alguna actividad buscamos que el margen del beneficio sea lo suficientemente superior al tiempo invertido para que nos empuje a ser consecuentes. Pocas veces ejercemos un acto pensando en que el mismo puede dejar un antecedente que sirva para la defensoría de los demás o bien, encontrando la mera búsqueda de la justicia como incentivo.

En México sobran razones para no denunciar y particularmente a la banca. Recuérdese que el indicador, conocido también como cifra negra alcanza 92 por cada 100 casos. Cuando el daño patrimonial es considerado pequeño por el usuario, suele optarse por no seguir con el esclarecimiento del hecho, entre otras cosas, por la burocratización de procesos, los tiempos de espera e incluso porque la banca mexicana tasa con un cargo extra aquellas investigaciones que no prosperen por parte del usuario. Sin embargo, las aclaraciones indiciadas ante la defensoría de los usuarios de la banca le eximen de este abuso.

Dejando antecedentes

El artículo 50 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros obliga a las instituciones financieras a contar con una Unidad Especializada (UNE) a través de la cual se atiendan las consultas y reclamaciones de los usuarios. Además, deberán contar con un encargado regional para cada entidad federativa donde operen.

Lo anterior es sumo importante derivado de que cuando se presenta una controversia entre el usuario y la banca, lo primero que se recomienda es dejar antecedente sobre el reclamo, ya sea que le proporcionen un número de folio o bien, que conserve acuse del documento dirigido a la UNE. Este paso no debe pasarse por alto toda vez que más adelante, la banca puede interpretar a su favor la ausencia de este antecedente para volver a iniciar el proceso aún y cuando se encuentre el asunto ya en CONDUSEF.

Ante la autoridad competente

Cuando se asiste ante una UNE el usuario puede llevarse la sorpresa de que el análisis de su asunto tardará, de menos un mes en ser contestado. Pero la sorpresa se puede convertir en desagrado cuando al regresar, se le pide que regrese en un tiempo similar o bien, se le informa que debe volver a iniciar el proceso. No son pocas las ocasiones en las que se dice que la persona que ingresó la queja lo hizo de manera incorrecta y por ello debe volver a iniciarse. Cuando transcurre el tiempo y encima, el usuario recibe una respuesta negativa, suele presentarse una sensación de impotencia u olvido.

No hay impedimento alguno para llevar a cabo, a la par, un proceso en contra de la institución financiera a través de la intermediación de la CONDUSEF. Los asesores de dicha institución además cuentan con la obligación de subsanar las deficiencias presentadas en los escritos de reclamación, algo que debería elevar el porcentaje de resolución a favor de los usuarios.

Audiencias de conciliación

La resolución sobre el escrito de reclamación presentado ante CONDUSEF puede no ser siempre favorable al usuario aún y cuando los elementos presentados, en apariencia, sean suficientes para presumir un abuso por parte de la institución. Pero el proceso continúa y el usuario puede seguir agotando sus recursos, en este caso, mediante la solicitud por escrito de una audiencia de conciliación con el representante que delegue la institución financiera. En dicho documento puede requerírsele a la institución cualquier documento idóneo -relacionado con nuestro caso- que nos ayude a obtener una resolución a nuestro favor. Si no reconocemos algún cargo podemos requerir el documento donde obre nuestra firma de conformidad, sea este un pagaré (voucher) y/o un contrato; si derivó de una discrepancia en los cobros podemos requerir tablas de amortización sobre el financiamiento, etc.

La solicitud de tantos documentos probatorios que guarden vínculo con nuestro escrito de reclamación es sumo importante no sólo para demostrar la razón jurídica, sino que en caso de que el representante legal de la institución financiera se presente a la audiencia sin estos anexos a su proyecto –respuesta razonada y detallada sobre el escrito de reclamación-, el usuario está en su derecho de precisar ante el conciliador que la contraparte presentó informe incompleto, pudiéndose hacer acreedora la institución a una sanción de mayor cuantía al hecho demandado. Por tratarse de una fase conciliadora, el hecho anterior puede representar alguna ventaja.

Si aún y agotando el recurso de la(s) audiencia(s), la postura del banco no cambia, tampoco significa que el usuario se quede en estado de indefensión, puesto que existen procedimientos sucesivos en CONDUSEF e incluso, se pueden dejar a salvo los derechos para hacerlos valer ante alguna autoridad judicial. Aquellos casos que no se resuelvan bajo las recomendaciones anteriores muy probablemente deriven en que no cuentan con la razón jurídica.

Reclamaciones más realizadas

Los productos más reclamados dentro de las instituciones financieras son las tarjetas de crédito, alcanzando seis por cada diez reclamaciones totales, siendo el principal motivo los consumos no reconocidos. El número de controversias es sumamente alto si tenemos en cuenta que se dan entre 9 y 28 casos por cada 100 contratos.

Cabe destacar que las subsecuentes principales causas de reclamación obedecen a los retiros no reconocidos, a la no entrega de la cantidad solicitada, a cobros no reconocidos por otros conceptos, al cobro no reconocido de intereses ordinarios y moratorios, etcétera. En términos monetarios, el monto reclamado por los usuarios de la banca mexicana superó un billón de dólares (un mil millones de dólares en América Latina). La mitad del monto de estas reclamaciones derivó de cargos no reconocidos por consumos no efectuados, retiros no reconocidos y depósitos no acreditados.

Cifras sobre denuncias

Sólo la mitad de las reclamaciones presentadas ante CONDUSEF son resueltas a favor de los usuarios mientras que en el caso de las reportadas ante la autoridad por la banca, en tres de cada cuatro casos resuelven a favor del usuario, tomando el contenido de la siguiente tabla:

Conclusión

Los usuarios de la banca tienen alternativas de solución, desde la conciliación hasta formalmente juicios, cuentan con autoridades como la CONDUSEF y la CNBV. A pesar de esto, el número de problemas como se refleja en las tabas anteriores es elevado, por lo que no basta con estos sistemas, el Estado debe ser más enérgico y establecer sanciones considerables para que las instituciones corrijan su forma de operar.

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